第三只眼看“企業(yè)呼叫中心”
------企業(yè)虛化

張林先 2005/10/13

　　先澄清一點，由于技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在的"企業(yè)呼叫中心（Call Center）"不再只是"電話聯(lián)絡(luò)中心"還包含傳真、網(wǎng)站（Web Call Center），甚至于包含"MSN、QQ"等即時通訊技術(shù)。

　　這樣，建設(shè)了企業(yè)呼叫中心之后。經(jīng)過市場宣傳，客戶知道了我們的"數(shù)字商標"，就可以隨時隨地的找到我們了；在我們的"數(shù)字柜臺"前接待客戶，并作了"客戶標簽"；還可以對"客戶視圖"進行分析，知道了客戶的銷售習(xí)慣。我們在沒有與客戶面對面地情況下，與客戶進行了密切的交流，我認為這是一種"企業(yè)虛（擬）化"的現(xiàn)象。這是"B經(jīng)濟"對"A經(jīng)濟"影響的必然結(jié)果。

為什么不叫"虛擬企業(yè)"而定義為"企業(yè)虛化"？個人認為：

方便與實體企業(yè)的經(jīng)營模式進行對照；

這樣的企業(yè)大部分是由實體企業(yè)逐步改造、演變出來的；

由于實體企業(yè)仍然存在。

那么對應(yīng)于實體企業(yè)，這種虛化的企業(yè)有什么變化？個人認為：

銷售渠道上，將由原來的線式、層級銷售，演變成面式、網(wǎng)絡(luò)型銷售。銷售環(huán)節(jié)變短、被壓扁，終端客戶可以隨處接入（如同計算機網(wǎng)絡(luò)，只要協(xié)議相同，可以任意接口接入）；

銷售動力上，將由銷售（Sales）模式的推動，演變?yōu)槭袌觯∕arketing）模式的拉動；

銷售實現(xiàn)上，將由面對面的一體化銷售（即銷售信息的發(fā)出、貨物的獲得、現(xiàn)金的支付一體化），演變?yōu)閷I(yè)分離（即銷售信息的獲得在虛化企業(yè)自己，貨物的運送在專業(yè)物流，支付由銀行系統(tǒng)負責(zé)），促進了社會的行業(yè)性專業(yè)化分工。

至于其它變化，希望大家共同研討。我畫了一張圖，供大家參考。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯

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