中國人壽財險北分95519舉辦服務(wù)意識與技能提升培訓(xùn)
2010/11/03
CTI論壇(ctiforum)11月3日消息（記者 楊佳林）：為喚醒員工意識，了解自身工作壓力循環(huán)的形成，促使電話中心整體服務(wù)效率和品質(zhì)的提升，2010年10月23日-24日，博納泓遠(yuǎn)為中國人壽財險北分95519在密云培訓(xùn)中心成功完成第二期外部培訓(xùn)項目，來自客管中心各個崗位的員工以及部分支公司的柜面客服人員參加了此次培訓(xùn)。
培訓(xùn)課程定位于讓員工意識到自己的力量以及95519服務(wù)品質(zhì)的整體提升，授課老師由博納泓遠(yuǎn)資深專家李酈老師擔(dān)任。李老師首先由正確認(rèn)識呼叫中心的價值開始，對呼叫中心的定義、特點以及呼叫中心對于企業(yè)及員工個人的價值進(jìn)行了系統(tǒng)的講解；其次，通過豐富的案例解析啟發(fā)員工了解其個體在電話中心這個團(tuán)隊當(dāng)中所扮演的角色、能力以及影響力，同時通過富有深意的互動游戲讓員工去體驗客戶的感知，自發(fā)的思考如何優(yōu)化、提升客戶感知，探討可以怎樣更好的服務(wù)于我們的客戶;；最后，李老師通過對呼叫中心潛在的動態(tài)變化規(guī)律的演示，讓員工了解并實際操練呼叫中心的各項KPI指標(biāo)，領(lǐng)悟個體的某一行動如排班遵守等對于整個團(tuán)隊的影響以及對于其個人自身的影響，激發(fā)員工的自主意識，并將思想意識從“薪酬領(lǐng)取者”向“價值創(chuàng)造者”轉(zhuǎn)變。
學(xué)員們在積極熱烈的討論、分享以及熱火朝天的客戶感知游戲中共同收獲了知識、理念和友情。通過此次培訓(xùn)，使學(xué)員們從戰(zhàn)略上對呼叫中心的價值有了更為深入透徹的了解；從個人職業(yè)發(fā)展上，對呼叫中心這個行業(yè)有了正確的認(rèn)識并堅定自己的從業(yè)信心；從個人技能提升上，對呼叫服務(wù)的流程、技巧有了更為深入的學(xué)習(xí)和體會;從意識上，領(lǐng)悟到了個人的價值與力量，有助于團(tuán)隊凝聚力、戰(zhàn)斗力的整體提升以及95519服務(wù)品質(zhì)的進(jìn)一步提高，培訓(xùn)取得一定成效。
CTI論壇報道
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