infoCRM產(chǎn)品系列之三：infoCRM-Q 質(zhì)檢考核軟件

2009/09/02

　　infoCRM質(zhì)檢考核軟件，是基于呼叫中心系統(tǒng)各項業(yè)務(wù)需求而研發(fā)的一個功能強大的座席人員工作質(zhì)量總和考評和管理平臺。質(zhì)檢軟件以CTI指標(biāo)、CRM指標(biāo)、客戶滿意度、錄音評分和報表模塊為基礎(chǔ)，形成從定期評分、績效考核、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等功能一體化的客服座席和電銷座席人員質(zhì)量監(jiān)控解決方案。

infoCRM質(zhì)檢管理軟件的考核體系分為四個部分：

　　指標(biāo)質(zhì)檢：根據(jù)呼叫中心各項KPI指標(biāo)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)分值，軟件自動計算分值（通常認(rèn)為是“機器”的評價）；

　　話路質(zhì)檢：采用話路監(jiān)聽、錄音調(diào)聽和訂單審核等方式，根據(jù)預(yù)設(shè)的考核體系進行評分（通常認(rèn)為是“主管”的評價）；

　　業(yè)務(wù)質(zhì)檢：根據(jù)工單和訂單的各部門協(xié)同工作效率進行考核（通常認(rèn)為是“同事”的評價）；

　　客戶質(zhì)檢：根據(jù)客戶的自動服務(wù)考評和滿意度調(diào)查等結(jié)果進行評分（通常認(rèn)為是客戶的評價）。

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