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ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）2011公開課安排

ICMI（高級）課程：MCE客戶聯(lián)絡(luò)中心績效衡量與分析

2011/04/02

1. 獲取你對正在衡量的最重要的指標(biāo)的信心


2. 運(yùn)用相互關(guān)聯(lián)的指標(biāo)解釋當(dāng)前結(jié)果


3. 決定如何衡量一線坐席的個人績效


4. 評估所有客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道的服務(wù)有效性


5. 了解多項呼叫中心的關(guān)鍵衡量指標(biāo)的內(nèi)在關(guān)系


6. 知識在對績效結(jié)果進(jìn)行衡量后如何采取行動


7. 探索績效衡量如何幫助你找到問題的根源

培訓(xùn)對象

　　本課程適用于企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的各層級管理人員�？偙O(jiān)、經(jīng)理、分析師和主管都將會從對關(guān)鍵績效指標(biāo)的解釋中受益。

課程大綱

　　制定你的策略

• 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的趨勢與方向
• 內(nèi)外部客戶需求
• 呼叫中心如何創(chuàng)造價值
• 高效客戶聯(lián)絡(luò)策略的組成部分

　　了解績效指標(biāo)

• 報告和基準(zhǔn)評測有可能會誤導(dǎo)
• 績效指標(biāo)是互相關(guān)聯(lián)的
• 從戰(zhàn)略開始
• 客戶、企業(yè)和員工需求

　　易接通程度指標(biāo)

• 服務(wù)水平的測算


• 選擇你的服務(wù)水平


• 服務(wù)水平指標(biāo)的評估與分析


• 響應(yīng)周期指標(biāo)


• 放棄率指標(biāo)及其與服務(wù)水平的關(guān)系


• 平均應(yīng)答時長及基與服務(wù)水平的關(guān)系

• 通過質(zhì)量監(jiān)控評估質(zhì)量


• 通過客戶反饋評估質(zhì)量


• 錯誤與返工的成本代價


• 如何定義與衡量一次呼叫解決率


• 衡量一次呼叫解決率時的常見錯誤

• 衡量業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率


• 設(shè)定排班遵守率/員工工時利用率指標(biāo)


• 了解坐席占用率


• 管理平均處理時長

• 績效表現(xiàn)與財務(wù)預(yù)算


• 選擇一項收入KPI


• 如何測算與評估單呼成本


• 確定平均通話價值


• 呼叫中心整體的報評估

• 量化服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度的影響


• 評估員工滿意度


• 測算員工流失率


• 相關(guān)支持活動

• 互相關(guān)聯(lián)的指標(biāo)


• 績效報表


• 持續(xù)的報表樣例

• Excel基本操作技巧


• 基本圖片表繪制技能


• 呼叫中心績效分析常用函數(shù)與公式


• 趨勢分析、關(guān)聯(lián)分析與 歸分析


• 績效控制的定義與分析


• 過程能力控制概念與應(yīng)用
   

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