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外撥：自動(dòng)應(yīng)答機(jī)檢測最關(guān)鍵

李威揚(yáng) 2004/04/2

　　目前，大多數(shù)的呼叫中心還是采用傳統(tǒng)的電話外撥方式跟客戶聯(lián)絡(luò)，當(dāng)話務(wù)量增加的時(shí)候往往采用座席擴(kuò)容的方式，從數(shù)量上去適應(yīng)外撥量的增加。這種做法，大大增加了運(yùn)營成本和呼叫中心的管理難度。實(shí)際上，采用傳統(tǒng)電話外撥方式，在高強(qiáng)度的工作后面是較低的座席生產(chǎn)力。

　　例如在傳統(tǒng)情況下，要進(jìn)行一個(gè)手工電話外撥一般都會(huì)經(jīng)歷如下的過程：安排電話外撥→獲取客戶信息→瀏覽客戶信息→撥號→等待應(yīng)答→記錄未聯(lián)系上的電話→安排重?fù)堋�和客戶講話→修改客戶資料→記錄；經(jīng)歷這10個(gè)動(dòng)作，座席員才完成一次與客戶的通話。如果改用自動(dòng)外撥技術(shù)，讓機(jī)器去自動(dòng)撥號并判斷撥號結(jié)果、電話撥通之后才轉(zhuǎn)給空閑的座席員，座席員工作效率則可大大提高，上述10個(gè)環(huán)節(jié)，座席員只要經(jīng)歷如下3個(gè)動(dòng)作即可完成： 座席界面自動(dòng)彈出客戶資料→和客戶講話→修改客戶資料。在使用自動(dòng)外撥系統(tǒng)的呼叫中心中，根據(jù)不同的自動(dòng)外撥方式，座席員工作效率會(huì)有不同程度的提高，其中預(yù)測外撥技術(shù)更可以使座席員的工作效率提高200％～300％以上。在預(yù)測外撥技術(shù)中，自動(dòng)應(yīng)答機(jī)檢測（Answer Machine Detection）精確度是考量外撥產(chǎn)品效率的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。目前全球許多供應(yīng)商都推出了基于CTI技術(shù)、使用常用板卡的撥號器。但相對而言，撥號器對信號的檢測率較低，對AMD檢測也只能達(dá)到60%左右。而Concerto采用了AMD檢測專用設(shè)備cPCI Gateway-DCP，使對信令的檢測能達(dá)到100%，僅需0.9秒就可以判斷出電話是被真人應(yīng)答還是被應(yīng)答機(jī)應(yīng)答，對AMD的檢測準(zhǔn)確率則高達(dá)95%以上。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯