博雅思與TCL攜手共創(chuàng)一流的制造業(yè)客戶服務(wù)典范
2004/01/07
隨著中國(guó)國(guó)內(nèi)制造業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各企業(yè)間產(chǎn)品的差異性越來(lái)越小，而技術(shù)的創(chuàng)新和領(lǐng)先難度加大，同時(shí)用戶個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)卻日益突出，非常合理也是非常自然的，客戶服務(wù)質(zhì)量成為了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素之一，而呼叫中心作為企業(yè)客戶服務(wù)的重要平臺(tái)，也受到了越來(lái)越多的制造業(yè)企業(yè)的重視。在客戶服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)過(guò)程中，呼叫中心的技術(shù)，產(chǎn)品，平臺(tái)的應(yīng)用已經(jīng)比較成熟，而建成后平臺(tái)上人員的素質(zhì)、運(yùn)營(yíng)的方法、管理的技巧逐漸成為企業(yè)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的瓶頸�？蛻舴⻊�(wù)中心作為企業(yè)對(duì)外服務(wù)的重要窗口，客服代表的服務(wù)水準(zhǔn)直接影響著企業(yè)的形象和客戶的保有和流失。
TCL客戶服務(wù)中心系統(tǒng)為全國(guó)集中接入，全國(guó)電話統(tǒng)一集中接入到廣東省惠州市，一期200個(gè)座席分布在全國(guó)各地的5個(gè)區(qū)域服務(wù)分中心，集中處理包括TCL白家電、TV多媒體產(chǎn)品等TCL產(chǎn)品的客戶咨詢、維修派工、投訴建議的用戶服務(wù)。TCL希望能通過(guò)客戶服務(wù)中心為全國(guó)客戶提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面樹(shù)立并提升企業(yè)形象，同時(shí)培養(yǎng)一批訓(xùn)練有素具有營(yíng)銷(xiāo)技巧的客服隊(duì)伍。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的交流和考察，TCL最終決定與在客戶忠誠(chéng)度領(lǐng)域有著豐富經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)理念的博雅思信息科技（ITApps）一起為T(mén)CL客戶服務(wù)中心塑造一支優(yōu)秀的客服代表團(tuán)隊(duì)。
ITApps的顧問(wèn)人員針對(duì)目前TCL服務(wù)代表的現(xiàn)狀水平和需求，制定出了適用于TCL的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)方案。培訓(xùn)從2004年1月7日開(kāi)始在惠州市TCL總部客戶服務(wù)中心舉行，培訓(xùn)以理論講解、個(gè)案分析、角色扮演、國(guó)內(nèi)外制造業(yè)案例分析、團(tuán)隊(duì)合作游戲的等雙向交流的形式進(jìn)行。培訓(xùn)內(nèi)容涉及：客戶服務(wù)綜述；高效的客戶溝通技巧；呼入服務(wù) - 處理客戶查詢技巧、客戶投訴處理技巧；模擬練習(xí)；團(tuán)隊(duì)合作培養(yǎng)。導(dǎo)師充分調(diào)動(dòng)每個(gè)客服人員各抒己見(jiàn)，并給予了針對(duì)性的指導(dǎo)和建議。客戶服務(wù)代表們普遍反應(yīng)通過(guò)這次培訓(xùn)：開(kāi)拓了視野，了解了行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)秀的客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)；深刻意識(shí)到了客服人員代表的企業(yè)形象、自身的價(jià)值、團(tuán)體合作的意義；優(yōu)化規(guī)范了客服代表業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一了客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，豐富了理論知識(shí)；掌握了與客戶溝通的技巧和服務(wù)技巧，提高了處理客戶投訴和客戶異議的能力。
主持此次培訓(xùn)的導(dǎo)師是ITApps公司香港的顧問(wèn)朱妍敏女士和ITApps廣州公司的顧問(wèn)譚燕萍女士。朱妍敏女士1998年開(kāi)始從事Call Center的運(yùn)營(yíng)管理工作,在此期間曾參與了香港和中國(guó)大陸銀行、電信、證券等行業(yè)的Call Center運(yùn)營(yíng)管理方面的項(xiàng)目，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，了解當(dāng)今客戶服務(wù)中心最先進(jìn)的管理模式，具有專業(yè)的培訓(xùn)資質(zhì)與實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。譚燕萍女士從1999年開(kāi)始從事人力資源的督導(dǎo)和培訓(xùn)工作，經(jīng)驗(yàn)豐富，具有豐富的培訓(xùn)知識(shí)。
北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯
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