呼叫中心≠CTI 網(wǎng)絡(luò)電話將熱
2002/02/04
呼叫中心的概念已經(jīng)被廣大的集成商和企業(yè)用戶逐漸了解；但是人們對呼叫中心概念的理解在很大程度上有偏差，或者說有些狹義；CTI給企業(yè)帶來的價值在于將電路交換轉(zhuǎn)移到計算機(jī)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一系統(tǒng)中，并實現(xiàn)諸多增值服務(wù)。
呼叫中心的技術(shù)基礎(chǔ)是CTI技術(shù)，即計算機(jī)與電話集成的技術(shù)，但是呼叫中心只是CTI技術(shù)的應(yīng)用之一，不是全部。通俗地講，CTI技術(shù)可以將各種通信方式整合為一體，根據(jù)不同行業(yè)、企業(yè)在不同階段的不同需求，在傳統(tǒng)的電話交換上實現(xiàn)除了呼叫中心之外的許多增值服務(wù)，包括工作組電話、熱線電話咨詢系統(tǒng)、移動辦公、網(wǎng)上呼叫、統(tǒng)一消息等，為企業(yè)的內(nèi)部通信、分支機(jī)構(gòu)間的通信、企業(yè)資源的統(tǒng)一調(diào)度以及有效決策提供廣闊的空間。
CTI的另外一個應(yīng)用即網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)因此應(yīng)運(yùn)而生。這種在美國企業(yè)中廣泛使用的網(wǎng)絡(luò)電話可以很好地解決許多問題，但實現(xiàn)方式跟安裝一臺交換機(jī)沒有太多區(qū)別，價格也大大低于“呼叫中心”。目前阿爾卡特、3Com、奧迪堅, 以及國內(nèi)的恒訊達(dá)，都陸續(xù)推出這樣的產(chǎn)品，為移動辦公或者企業(yè)內(nèi)部通信增添新的活力。
一址多尋隨時隨地好聯(lián)系
通常情況下，我們在和客戶交換聯(lián)系方式時，會說出一大堆的聯(lián)系方式和電話號碼，包括辦公室電話、手機(jī)、呼機(jī)、電子郵件等，忘了任何一個都有可能聯(lián)系不到對方。但基于CTI技術(shù)各公司提供了網(wǎng)絡(luò)電話，其一址多尋功能讓我們從此不再有上述煩惱。
用戶可以在系統(tǒng)配置中啟動一址多尋功能，設(shè)定除了默認(rèn)號碼之外的其它四個電話號碼，如果第一個電話無法接通，來電將轉(zhuǎn)入第二個號碼尋找用戶，仍然無法接通時，將轉(zhuǎn)入第三個，依此類推，如果五個電話都無法接通，將自動轉(zhuǎn)入語音信箱。
用戶可以指定特定的來電人使用一址多尋，也可以指定來電人在特定的時間段里使用一址多尋，可以是在任何時間里，也可以分為工作時間和非工作時間，或者可以是在設(shè)定的時間內(nèi)啟用一址多尋。
虛擬分機(jī)帶來移動辦公桌
在如今的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，隨著公司員工數(shù)量的增加，導(dǎo)致了工位的增加，但辦公室的空間有限，一味擴(kuò)大辦公室、增加桌椅會增加運(yùn)營成本，并不是理想的解決辦法。同時，人員座位和部門辦公室的調(diào)整也都會造成很大的麻煩，而銷售及服務(wù)支持人員的頻繁外出，使座位閑置也造成了公司資源的嚴(yán)重浪費。
奧迪堅網(wǎng)絡(luò)電話的虛擬分機(jī)，可以使員工不再拘泥于惟一的辦公地點。與以前相比，在員工數(shù)量增加的同時，辦公桌椅的數(shù)量卻減少了，因為每天都有外出的員工。而那些在公司工作的員工，只要能找到一個空閑的座位，就可以接上電話線，通過幾個簡單的號碼設(shè)置，把話機(jī)設(shè)置為自己的分機(jī)。同樣，如果員工需要外出，就可以先把自己的分機(jī)設(shè)為虛擬狀態(tài)，不占實際的物理端口，其工作原理就相當(dāng)于一個語音信箱。當(dāng)員工不在辦公室的時候可以通過撥入系統(tǒng)，進(jìn)入自己的語音信箱收聽留言。
遠(yuǎn)程登錄實現(xiàn)SOHO夢
當(dāng)用戶出差在外或下班回家時，也可以通過系統(tǒng)設(shè)置把公司電話轉(zhuǎn)接到家里的電話或手機(jī)上；或者通過外線撥入系統(tǒng)號碼，然后進(jìn)入自己的分機(jī)語音信箱，聽取語音留言，用戶在聽取留言之后，可提示系統(tǒng)自動呼叫留言人。奧迪堅的“飛去來”就能讓用戶輕松實現(xiàn)回?fù)艿墓δ�。通過它，用戶無論何時何地，辦公室的工作情況都能夠盡在掌握之中，從而最快最好地為客戶提供一流的服務(wù)。
但如果用戶有幾十個留言，一直握著聽筒聽下去，豈不是很累？奧迪堅可以有效集成語音、電子郵件和多媒體，實現(xiàn)同一平臺的統(tǒng)一操作。所以用戶可以通過郵件接收服務(wù)器，在電腦上聽取語音留言，如此一來，信息的獲取可謂是不費吹灰之力了。遠(yuǎn)程用戶也可通過登錄Internet進(jìn)入通信系統(tǒng)，隨意查看分機(jī)信息，收發(fā)電子郵件，分享公司文檔及上網(wǎng)瀏覽，并能進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫讀取，享受公司內(nèi)部的豐富資源。
中國計算機(jī)報 2002/02/04