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英立訊簽約上海“東方夏威夷”社區(qū)呼叫中心

2001/12/19

　　日前，英立訊公司成功簽約上�！皷|方夏威夷”別墅群物業(yè)及社區(qū)服務呼叫中心。

　　“東方夏威夷”位于滬南公路主干道上，總規(guī)劃面積800畝，由500幢全單體別墅組成，擁有45000平米超大人工湖，近3公里天然河道，30萬平米綠化面積，12000平米中心廣場，并且每戶享有400-800平米的私家花園，是目前國內(nèi)少有的大型高檔別墅群社區(qū)之一。在現(xiàn)代化公共服務設施方面，“東方夏威夷”建立起了集中的社區(qū)綜合保安防范體系，國際化的綜合物業(yè)管理體系及全方位的信息服務體系，包括：周界報警系統(tǒng) / 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) / 訪客對講系統(tǒng) / 家庭要防系統(tǒng) / 電子巡更系統(tǒng) / 車輛管理系統(tǒng) / 背景音樂及廣播系統(tǒng) / 物業(yè)收費及消費系統(tǒng) / 物業(yè)信息綜合管理系統(tǒng)；此外，別墅群內(nèi)部采用光纖到樓（FTTB），組成高速局域網(wǎng)，提供外部寬帶接入，并提供視頻點播 / 高速上網(wǎng) / 內(nèi)部聯(lián)網(wǎng) / 家庭辦公等信息服務支持。

　　有了如此強大的軟硬件設施，引進物業(yè)及社區(qū)服務呼叫中心是再自然不過的事情了。然而，在“東方夏威夷”的開發(fā)商和國際物業(yè)管理團隊看來，社區(qū)呼叫中心并不僅僅是一個技術性的服務系統(tǒng)，還要成為社區(qū)建設的一個重要載體：“對我們的業(yè)主來說，家不僅僅局限于他們購置的房屋，還會向社區(qū)這個大家庭延伸�！畺|方夏威夷’的社區(qū)硬件環(huán)境是一流的，她的人性化的社區(qū)服務軟環(huán)境也會跟上。我們不僅會通過社區(qū)呼叫中心為社區(qū)中的每一位戶主、主婦、老人、孩子提供及時、便利和規(guī)范的日常服務和緊急支援，還會把呼叫中心建成一個社區(qū)聯(lián)絡窗口和自助服務窗口，為社區(qū)成員參與社區(qū)建設和外部服務進入社區(qū)提供一個載體�！�

　　“東方夏威夷”社區(qū)呼叫中心項目將分三期實施。第一期工程完成社區(qū)呼叫中心的基本建設，主要包括以社區(qū)呼叫中心為樞紐的社區(qū)通訊網(wǎng)絡及相應的應用軟件系統(tǒng)。其中心端由24小時值班的中心座席、安保座席和醫(yī)療座席組成，中心座席響應日常的物業(yè)和社區(qū)服務呼叫，并可調(diào)度各業(yè)務部門提供專業(yè)解答和上門服務，安保和醫(yī)療座席則可進一步響應緊急支援呼叫；其用戶端由住戶直線電話和緊急呼叫終端（可選）組成，住戶既可通過直線電話撥打呼叫中心，也可在緊急情況下通過緊急呼叫終端或直線電話功能鍵直接呼叫社區(qū)安保部門和醫(yī)療中心。一期工程的應用軟件系統(tǒng)將建立社區(qū)住戶數(shù)據(jù)庫，并與物管中心的業(yè)務數(shù)據(jù)庫相連，而座席端軟件將集成社區(qū)通訊簿、住戶資料卡、住戶服務卡、服務流程定制和調(diào)度等功能，此外還提供呼叫服務統(tǒng)計分析、IVR、語音信箱和實時錄音等功能。

　　由于一期工程實際上在社區(qū)內(nèi)建立了一套基于英立訊ZINGSERV平臺的通訊系統(tǒng)，所以也為社區(qū)成員提供了兩項有特色的通訊功能，一是可以為每一位社區(qū)成員提供一個語音信箱，二是可以讓社區(qū)成員使用8方全雙工電話會議功能。

　　“東方夏威夷”社區(qū)呼叫中心的二期工程著重建立遠程座席應用和外部服務商管理系統(tǒng)，以便通過呼叫中心的規(guī)范界面把社區(qū)外部的服務引進社區(qū)，例如遠程醫(yī)療專家座席、保健專家座席、教育專家座席、理財專家座席，以及旅游、交通、餐飲和娛樂等服務。

　　“東方夏威夷”社區(qū)呼叫中心的三期工程是讓呼叫中心融入電子社區(qū)，通過社區(qū)局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)為社區(qū)成員提供更強大、更靈活、更智能化的常規(guī)服務和自助服務。

　　在談到社區(qū)呼叫中心應用前景時，“東方夏威夷”物業(yè)服務中心主任說道：“‘東方夏威夷’是一個生活資源和服務資源非常豐富的社區(qū)，我們的服務團隊也有極強的服務意識和服務熱情，引進社區(qū)呼叫中心后，就能更好地通過我們的服務把這些資源激活。這樣，一方面可以靠我們自身和住戶的共同參與來提供良好的社區(qū)服務，營造一個大家庭式的社區(qū)環(huán)境，另一方面還可以根據(jù)住戶的需求不斷地把外部的服務引進社區(qū)，通過更廣闊的社會服務資源來提升和保障社區(qū)住戶的生活品質(zhì)。”

英立訊供稿 CTI論壇編輯