呼叫中心效率優(yōu)化

2005/05/13

　　許多企業(yè)都經(jīng)歷過采購撥號器的過程，也都曾經(jīng)對比手工撥號衡量過成本，或以效率增加量為基準衡量過撥號器升級。這其中，效率通常以每小時交談時間、以及其所轉(zhuǎn)化而來的每小時額外收入計算。判別撥號器或撥號器升級的成本是否合理，正逐漸成為一道基于假定的生產(chǎn)效率提升的簡單算數(shù)題。

　　之后，下一個問題就是什么時候、以及如何實施撥入/撥出混合，讓撥入話務(wù)員在撥入呼叫空閑時處理撥出話務(wù)，以增加通話時間、減小空閑時間，從而進一步提高效率。

　　有一個概念常常被人們遺忘，即撥號器只是簡單的增加或放大了某一現(xiàn)有流程--基于其現(xiàn)有的效率。在達成所需成果過程中，流程的效率是同等重要的一個問題。外撥環(huán)境中典型的效率衡量包括：

已發(fā)起的聯(lián)絡(luò)

正確連接率

每小時交談時間

每小時呼叫數(shù)

另一方面，效益的衡量可能包括：

每次正確連接的銷售

已進行的銷售

　　例如，如果某一業(yè)務(wù)代表發(fā)起了一百次聯(lián)絡(luò)，并完成了三次銷售，那么他的效率要遠遠低于一位發(fā)起十次聯(lián)絡(luò)、并完成兩次銷售的業(yè)務(wù)代表。

　　判斷您的呼叫中心的真正目標，可以通過下列主要因素：

收費

總收入

最低成本/記錄

發(fā)起聯(lián)絡(luò)

留住客戶

列表呼叫

爭取付款承諾

那么，呼叫中心應如何衡量效果？

已售/已收回的金額

已聯(lián)絡(luò)的客戶

已完成的活動

在線vs.已支付時數(shù)

每次聯(lián)絡(luò)所獲金額

每一客戶所獲金額
每小時所獲承諾--每小時所獲金額

每小時撥號數(shù)量

　　將呼叫中心的目標與其衡量成效一一對應，同時將客戶效率和效益考慮在內(nèi)，呼叫中心即可真正實現(xiàn)其最佳生產(chǎn)力。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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